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【《青年评论家》杂志专栏】净化雪乡,旅游监管不能坐等舆论发力
发表日期:2018-01-16 作者:谭晓颖 编辑:汪梅 出处:

近日,一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!(良心建议)》的文章刷爆朋友圈:坐地起价的赵家大院、漫天要价的黑心大巴、难辨真假的居民“自制”收费景点……以雪著称的雪乡在雪景旺季被推上了舆论的风口浪尖。然而当地官方对涉事业主处以59360元的经济处罚,同时将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”的迅速回应,却并未能平息众多网友们的愤怒,许多曾经被坑的雪乡游客借着博主发声纷纷翻出自己被宰的惨痛经历。众多被宰游客集体井喷式的口诛笔伐反映了对雪乡之行的恼怒,网喷倒逼政府行动的过程也无疑暴露了雪乡整个旅游产业链上投诉和监管机制的严重缺失。

首先,政府监管不仅是会议精神,更是落实会议精神。笔者通过检索雪乡旅游责任部门——黑龙江省大海林林业局的官网发现,当地林业局对今年雪乡旅游业监管工作精神上十分重视,但落实相差甚远。雪乡政务界面171228日推出题为《雪乡冬季旅游重点工作推进会议召开(图文)》的新闻,新闻记叙了1217日召开的雪乡景区2017冬季旅游管理工作会议,会议指出:“针对今年雪乡旅游旺季提前到来的情况,大海林局在去年基础上,加大了对雪乡监督、管理力度”“为稳定景区房源、房价,大海林局增设专人监督网络及市场报价”……等一系列措施。《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!(良心建议)》的作者一木行同月月底就遭遇店家坐地起价、要求补差价等行为,并指出这不是个案,与此同时受到诸多网友举证支持。刚开完会就出事,会议力度再强劲,不落实到行动上就是一纸空文。空口白牙的监督不能保证消费者的利益,被舆论倒逼出来的监管更保不住雪乡旅游品牌的口碑。政府监管行动,重在落实,功在日常。

其次,第三方企业要提供的不止是商户测评,更要给消费者一个及时的评价反馈平台。爆料作者一行通过携程旅行的第三方订房软件订房,遭遇侵权后的第一反应是找携程平台投诉维权。然而电话未果,差评长时间待审核,直到网络舆论发酵才主动联系消费者。在网络高度发达的今天,依靠互联网崛起的旅行消费平台成为了广受大众喜爱的出行新选择。由于商品的跨空间性,商品的评价栏成为消费者对于商品的体验反馈和在选择商品时的重要依据。评价和维权渠道的不畅通不仅加剧了被侵权消费者的无处说理的愤怒,更可能导致后续参考评论购买商品的消费者信息缺失,陷入消费——愤怒的恶性循环,最终对景区和第三方企业彻底失望。第三方企业畅通反馈渠道,正视消费者维权行为是对建设良性旅游市场监管最大的诚意。

最后,消费者是消费主体,树立维权意识,以合法途径,积极维护自己的消费权益才是建立社会性监管体系,维护良好旅游服务市场的最佳选择。网络爆料固然立竿见影,但网络社会信息体量大、更新快等特点决定了不是每一次网络发声都可以引起关注,也不是每一次网络发声都可以被维权。2013年十二届全国人大常委会通过的《中华人民共和国旅游法》以及熟为人知的《消费者权益保护法》为游客维权提供了坚实的法律依据。遇到侵权行为积极向当地有关部门投诉反映,通过有效的途径维护自己的合法权益,是消费者作为市场指向的目的,对维护市场良序最重要的手段。

近些年,国内像雪乡一样通过网络、综艺、媒体宣传突然爆红的景区不在少数,游客量的猛增和配套设施质与量严重不足的矛盾常常成为反面报道的导火索。卖方市场下出现黑心宰客商人是利欲导向下人性没能抵制住诱惑的沦陷,然而在游客等待基础设施建设完善的同时,只有政府、企业和消费者共同做好多方监管才能减少宰客现象的发生,才能在维护消费者合法权益的同时,给当地旅游业提供一个可持续发展的机会和一个气正风清的发展生态。

(谭晓颖,2016级外国哲学专业硕士研究生)

                                                    

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